SAP、サポートを充実させ顧客体験を向上

2020年3月3日、SAPは自社製品サポートを人間化し顧客体験を向上させる対応について、ニュースを発信しました。同社はこの対応のため、Schedule a Managerサービスを開発しました。

開発の経緯

同社はサポートの自動化は、効率化を重視するためにも大切なことだと認識しています。また、顧客の要望を聞き、成功を支援することも重要と考えています。

自動化では補えない、人間の複雑な思考パターンや意思決定は人のサポートが必要で、顧客体験を向上させることにもつながると考え、対応できるサービスを開発しました。このサービスを開発することで、顧客の不満を細心の注意を払い、機知をもって対応します。

サービスの概要について

エキスパートチャットやスケジュールエキスパートサービスに加えて、サポートマネージャーとの15分間の電話を予約できる機能があります。同マネージャーは、関連製品のサポートエンジニアと協力して、顧客の優先度の高い問題について話し合っています。

顧客は同サービスを利用することで、適切なマネージャーと会話できる予定を予約でき、同社はマネージャーだけでなく経営陣も顧客の体験に直接影響を与えることができます。

(画像はイメージです)

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