導入後の負のスパイラル

ERPを導入した企業によく見られるのが、導入には大きな予算を掛けますが、導入後の運用コストをとことん少なくするケースです。もちろん、運用コストをできるだけ少なくしたいという企業側の気持ちも分からなくはないですが、数億円掛けて導入したシステムの扱いとしては、雑だと感じてしまうケースが多いです。具体例をあげると、「少ない保守担当者」→「業務負荷が高く、問い合わせ対応のみで精一杯」→「追加要件の対応ができない」→「社内で使いにくいシステムと思われる」 のような、負のスパイラルに陥っているケースも少なくありません。

導入時の要件・設計・開発は完璧ではないケースがほとんどであり、「運用しながらシステムを育てて行く」という思想を導入前から持っておく必要があります。そこで、重要となってくるのが、運用保守フェーズにおけるシステム運用の業務フロー(PDCAのサイクル)をしっかりと定義し、必要な人材のアサインを行うことです。

ERP運用保守のPDCA

【P:Plan】
まず、計画を立てるにあたって、ERPシステムを使っている理由をしっかり理解しておく必要があります。各企業は、在庫の最適化,利益・キャッシュの増加,人材配置の最適化など大きな目的を持ってERPシステムを導入しています。導入当初のコンセプトを重点に置いた上で、直近の対応すべきインシデント(課題・要望・問い合わせ)に対して優先順位をつけていく必要があります。これらの対応計画を立案するにあたって、いくつかの意思決定が必要であり、意思決定の権限・実力のある人材配置が必要になってきます。

【D:Do】
計画されたスケジュールを対応する人員として、社内メンバーが対応するケースと外部の運用保守ベンダーが対応するケースが想定されます。社内メンバーが対応する場合によくあるのが、ERPシステム以外の周辺システムも同じ担当者が対応しており、その日の問い合わせ対応だけで業務が終わってしまうような(上で述べた負のスパイラル)状態になっているケースです。また、稼働当初はスキル不足も想定されるため、実践しながら勉強して覚えていくことになるでしょう。

反対に、外部の運用保守ベンダーに依頼している場合は、アプリケーション部分とインフラ部分で役割を明確化しておくことが重要です。ERPシステムのコンサルタントといっても、アプリケーションと、ベーシス・インフラ部分のスキルは、まったくの別物であるため、どこまでを外部に委託しているかスコープを明確にしておくことが、重要になってきます。外部ベンダーによって得意不得意な領域は様々であるため、社内メンバーと外部ベンダーのスキルをうまく組み合わせた人材配置をすることで、効率のよい作業を生むことができます。

【C:Check】
社内メンバーが運用保守を行っている場合はもちろんですが、外部の運用保守ベンダーに委託している場合でも最終的なチェックは社内のメンバーが行う必要があります。委託している場合は、準委任契約になっているケースがほとんどであり、対応のリリース時に不具合が発生した場合、委託先への瑕疵担保責任を追及することはできません。そのため、あらかじめ社内メンバーでのレビュー工数をしっかり確保しておく必要があり、その前提で計画が立案されている必要があります。

【A:Act】 
次のアクションを決める(これまでの実績から仮説を立てて今後の方針を決定する)ために、運用保守で対応した各インシデントに対して、誰が対応して・どれくらいの工数が掛かっていて・最終的な品質がどうだったかを記録している必要があります。これまで対応してきた実績をもとに仮説を立てることで、更なるPDCAを回していくことができます。また、単純にインシデントをシステム対応していくだけではなく、関連する業務フローを変更・統合・削除する案も考えることで、本質的な最適解に近づくことができます。

まとめ

システムを使うのは人であり、管理するのも人です。システムを導入しただけで企業価値が向上するのではなく、システムに携わる各メンバーが、いかに本気でシステムを効率よく使おうと(P)計画し(D)実行(努力)しているか(C)チェック(管理)しているか(A)改善しているか で、システムが企業価値向上に役立つことができます。システムの真の実力を、導入企業のために発揮できるような、人材配置を心掛けましょう。